小热线里的大文章

　　◎《南方》杂志记者／刘龙飞　通讯员／欧国芬

　　◎本文责编∕王宏旺

　　今年初，在广东河源务工的湖南人李燕展等20多人，遇到了企业拖欠工资问题，在经历多次向当地相关部门反映情况无果之后，抱着试试看的心态，他们拨打了12351广东职工热线（以下简称“12351热线”）。没想到就在拨打电话的第二天，当地工会就联系到他们了解情况，随后，之前务工的企业主动跟他们联系协调解决问题，从打电话到所有人的工资全部到手，仅仅用了三天时间。

　　“职工有困难，就拨12351”，李燕展等人的经历，是这句近年来在广东职工中流传的口号的生动注脚。2018年4月，升级后的12351热线正式运行，这条工会一站式服务热线从职工需求出发，以专业、及时、高效受到全省广大职工热捧。两年多来，12351热线累计为26.6万人次提供服务，服务满意度达99.6%，成为传递全省职工“娘家人”关怀的重要载体，其成效得到全国总工会的充分肯定。

　　一条小小的电话热线，究竟蕴含了怎样的神奇能量？为何能发挥如此大的作用？

　　合力推动，打造智慧型职工服务平台

　　走进位于广东省总工会7楼的12351职工热线中心，首先看到的是一个超大规模的办公室，40多个坐席从左至右依次分为律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等三大区域。办公室中间的一块大屏幕上，值班律师和客服人员名单一目了然，一条条正在流动的线路和闪烁的数字，是平台正在对来电进行记录和数据汇总分析。

　　省总工会党组成员张振飚介绍，全省所有职工来电都从这个端口接入，根据每日话务呼入及呼入峰值，热线中心每天24小时都安排了律师和客服人员值班，接听来自全省的职工电话。

　　标准化、智慧型，是12351热线展现的突出特点，也是这条热线通过升级改造后的华丽转身。

　　2004年10月，广东省总工会正式向社会开通广东省12351职工维权热线电话，由全省21个地市分散运营。但多年来，各地市运营热线的模式和服务质量参差不齐，出现了部分欠发达地市由于缺乏专项经费支持和律师资源，服务数量和质量不够理想，很多职工对于12351职工维权热线不太了解等问题。

　　在经过深入调研和思考之后，2017年底，广东省总工会决定对12351职工维权热线进行升级改造。2018年4月15日，项目改造完成，焕然一新的12351热线正式运营。

　　升级后的12351热线，成为一个综合多方强大资源的服务职工平台。在管理上，采取省总工会统管、三方合作的模式：由国内最大、首家挂牌的法律服务公司百事通负责运营；由中国电信负责硬件建设；由广东省首家同时具有“三甲”证书的咨询监理单位信佰咨询监理公司负责监管。在运行上，12351热线通过台账系统（记录职工来电诉求）、知识库系统（相关业务资料支撑）、工单系统（诉求转派到各地市承办）、大屏展示系统（大数据分析），从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持，有效支撑全省职工维权热线的标准化智慧化运营管理。

　　张振飚介绍，升级后的12351热线有两个显著特点：一是通过采取统一管理、三方制衡，有效保证了运转的形式和有效性。二是充分动员各方力量，提升了服务的专业性。如目前已经组建了由社会执业律师、法律援助律师，高校法学专家学者等组成的专业律师服务团队，与176家律师事务所，221名固定律师合作。

　　工单办理，完善专业化一站式受理机制

　　“以前对工会的作用不太了解，没想到这次能这么快帮我解决问题。”谈起不久前的维权经历，湛江市霞山区职工张先生语气中充满感激。

　　2020年初，张先生入职某公司商场运营管理岗位，5月1日向公司提出辞职，离职后公司迟迟未发工资。追讨无果之后，他拨通了12351热线。随后，12351平台对这一情况生成工单，并将工单转派到湛江霞山区总工会。霞山区总工会接工单后立即与职工和企业负责人取得联系，经过努力协商，成功帮助张先生追讨回工资。

　　通过专业律师集中接听解答，12351热线为职工提供了有效指引和帮助。通过工单系统逐级下发到地市工会承办，实行省市区镇四级联动机制，员工维权成功率大大提高。

　　来自广东沁森律师事务所的律师罗丹清告诉《南方》杂志记者，自己成为坐席律师已有2年时间，每周会到呼叫中心值班三次，每次值班都会接听四五十个来电，最多时一天可以接到70多个来电，来电诉求大多为咨询和维权。

　　张振飚介绍，客服或律师在接听解答完职工的咨询后，会根据职工实际需求，生成咨询类工单或交办类工单，派至相关承办单位处理。若客服回访中职工反馈承办单位未按规定办结等，则生成督办类工单，进行专项督办。真正实现专业律师和客服“7×24小时”全天候在线，工单系统有效运作的“集中接听、分类处理、按时办结、专项督办”一站式工会维权服务。

　　从单纯的咨询热线到工会一站式维权服务新平台的升级，12351热线建立了严格的运行机制。平台搭建了运营管理标准体系、服务质量标准体系、技术运维标准体系和考核评估标准体系，通过建立制度管理、人员管理以及过程管理等在内的一整套运营服务体系，使服务标准化，提高服务效率。

　　为了确保服务质量，省总工会高度重视对服务资源（即律师与客服）业务能力与服务意识的培训工作，灵活通过线上、线下相结合的方式开展培训，定期邀请劳动法律专家开展劳动类专题法律培训、工会业务专家开展工会业务培训、心理专家开展心理压力疏导类培训、呼叫中心行业专家进行呼叫行业的培训等。此外，针对一些难点的案例，工会发动自身的资源，建立联动机制推动问题解决。

　　据统计，自2018年4月15日至2020年7月14日，12351广东职工热线累计为26.6万人次提供服务，服务满意度达99.6%，解答近19.2万人次法律咨询，热线共生成4416件工单，按期办结率100%，累计为8537位职工维护了7963万元权益金额。

　　关怀升级，职工认可度持续提升

　　12351热线成为承载全省职工“娘家人”关怀的重要载体，让越来越多职工感受到温暖。两年来，热线接到职工来电量不断攀升，月均来电量从1744人次增长到最高15623次。

　　“这表明全省职工对服务有广泛的需求，同时，也表明12351热线在广大职工中产生了一定的影响力，具备了一定的认同度和传播度。”省总工会相关部室负责人表示。

　　根据城市工薪阶层、外来务工人员、妇女职工等群体的服务需求，12351热线平台制定了精准宣传推广策略。调查数据显示，短信、地推活动、亲友介绍、互联网搜索、其他政府热线转接是目前职工获悉12351热线的五大主要渠道。在热线来电各种渠道中，亲友介绍占比则由2018年的4.5%提高到2019年的12.52%，说明职工对热线的认可度、工会的信任度均有提高。

　　今年以来，围绕职工需求不断拓展服务内容，成为12351热线不断完善的着力点。

　　2020年2月2日，一名在中山市某医院诊断中心的工作人员向12351热线寻求帮助。她即将投身一线防控疫情工作，担忧自己每天往返医院与家庭，存在携带病毒传染家人的风险，担心12岁的小孩无人照顾。省总工会、中山市总工会高度重视，组织协调当地医院在医院内设置休息场所，供有需要的一线医务人员使用，联系当地义工配合协助解决照顾小孩问题，为该职工免除了后顾之忧。

　　新冠肺炎疫情期间，为缓解一线医务人员及其家属面对的身心双重压力，广东省总工会组建心理专家团队，充分发挥工会职工心灵驿站作用，通过广东12351热线，为医护人员及家属提供心理咨询及困难帮扶服务，帮助医务人员解决后顾之忧，对有需要的医护人员及家属提供心理危机干预和心理疏导服务。

　　据统计，2020年1月30日17时至7月14日24时，12351热线平台话务呼入43128通，接听42513通，接通率98.57%。通过12351热线提供的心理咨询，为一线医护人员及家属消除焦虑、恐慌心理，以积极的心态面对疫情提供了有效服务。

　　功能拓展，以大数据助力社会治理

　　作为全省职工来电端口，12351热线在提供服务的同时，也通过智能化的操作，发挥大数据的作用，为社会治理提供有价值的信息。

　　在热线中心会议室的一块巨大屏幕上，《南方》杂志记者看到，这里不仅显示各地市的来电数量，还对反映的情况进行统计分析，每隔30秒实时更新一次，便于准确了解职工诉求，高效精准提供服务。

　　2019年3月，12351职工热线平台接到省内多地某大型连锁超市员工投诉共55宗，反映该超市发生股权并购，担忧工作岗位变动、工作时间延长、自身权益受损，要求支付经济补偿金后再行签订新的劳动合同，并称企业工会没有代表职工向行政方争取权益。

　　发现省内多地出现类同企业职工诉求后，省总工会高度重视，第一时间部署和各市总工会一起开展摸查，通过深入企业座谈等方式，进一步掌握情况，及时介入协调处置。要求有该连锁超市的7个市工会关注事件进展，指导企业工会做好员工沟通解释工作，做好应急处置准备，及时上报有关情况。通过较早介入和及时处理，一场可能发生的群体性事件得到成功化解。

　　“哪些地市职工来电多，各投诉类型占比多少，都能通过大数据实时统计显示出来，一目了然。”12351热线运营主管吴映红介绍，譬如从职工来电咨询业务类型来看，大数据就分析得出以劳动类法律咨询为主，其中劳动合同问题、社保与公积金纠纷、福利待遇纠纷占前三。“通过类似的数据分析，做出业务预判，使问题前置化，为工会开展普法宣传活动或制定政策提供参考数据。”吴映红说。

　　据介绍，随着大数据平台的完善，12351热线平台助力社会治理的功能日益凸显。通过对来电职工进行地域、所属行业等数据分析，为热线更好地服务职工提供了方向和思路。通过对来电内容进行分析和动态监测，为及时发现公共事件、提升社会治理能力提供了宝贵的参考。

　　打造服务职工的广东品牌

　　用一根小小的热线连接起全省职工的需求，为职工提供精细化服务，为社会治理提供有价值的信息。两年来，升级后的12351热线，成为广东省总工会服务全省职工的大平台，得到了多方的充分肯定，充分体现了全省工会系统勇于担当、积极创新的精神。

　　习近平总书记强调，要让职工群众真正感受到工会是职工之家，工会干部是最可信赖的娘家人、贴心人。正是考虑到12351热线在实际运行中存在的堵点，为了让这一平台发挥更大作用，省总工会主动承担起这一项目，并用创新的方式推动热线升级。通过统一运营，整合各方合力，开创了一个服务职工的“广东品牌”。

　　12351热线平台两年来的运行情况，充分显示了这一“广东品牌”的“广东特色”。一是专业化、智能化的建设，让这一平台运行更规范和高效。二是精细化的服务内容，为职工提供了全方位、精准的关怀渠道。三是通过工单系统和省市各级联动，确保了问题的解决。

　　以创新为动力，以凝聚各方合力为依托，随着各项探索不断深入，各项机制的不断完善，12351热线平台将会在服务全省职工、推动社会治理、助推社会发展中发挥更大的作用，也将给全国工会工作的开展带来宝贵启示。

网编：陈冰青