小井盖背后的政务KPI

 

　　◎《南方》杂志记者∕杨洋 发自深圳

　　◎本文责编∕李焱鑫

　　基层治理什么事最难？

　　小事最难。

　　基层处在治理最末梢，涉及面最广，权限却最小。这意味着，越小的事越难调动上层的资源与力量，很容易造成相互“踢皮球”局面。

　　而民生无小事。一个井盖的松动、一间出租屋的违规分割，都有可能形成治理黑点、造成安全隐患，引起“蝴蝶效应”。

　　在深圳市坪山区，当地应用科技赋能，以“社区党群服务中心+民生诉求系统”，调动各级各部门参与治理，把人民群众的满意程度作为系统评价的KPI，蹚出了一条党建引领基层治理的新路子。

　　破题

　　“车辆路过井盖时，有异响。”

　　2021年3月14日10时56分，有市民通过微信端口的“创新坪山”公众号里的“@坪山”上报一条消息。

　　深圳市坪山区民生诉求服务中心的工作人员从系统上看到，上报点在坪山区马峦街道坪环社区泰安路。

　　经过预受理、立案程序，当日11时11分，案件分拨派遣到相应的责任单位坪山排水有限公司。

　　11时12分，坪山排水公司调度人员签收案件，随即派出工作人员进行处置。

　　11时31分，工作人员开着“小黄车”来到现场。他们顶着中午的烈日进行勘察，随后对问题井盖进行了更换，还不忘将道路打扫干净。

　　12时53分，“责任单位处理完成”，民生诉求中心将办理情况反馈给市民。

　　市民评价：“处置时效快得太满意了！给工作人员点赞！辛苦你们了！”

　　从发现问题到解决问题，前后不到2个小时，坪山区智慧管理指挥平台的蓝色地图上，又消灭一个“小点点”，为民服务解难题的效率创下新的“深圳速度”。

　　城市管理中，井盖虽小，却可能涉及水务、排水、自来水、燃气、通信、城管、供电、住建、公安、交警、交运、工信、街道办事处等单位，属性不同，管理部门也不同；归属不清、权责不明，就容易出现互相推诿的情况。几年前，深圳曾有市民因无盖窨井摔断腿，找了近10个部门不知谁管，放任小问题带来大隐患。“坪山区作为深圳市年轻的行政区，也是全国首批智慧城市试点区，2017年成立伊始，就把民生诉求系统改革列为‘1号改革任务’，区内大小事务都纳入一张网，小到每一个井盖，都赋予专属身份证，精细到权属单位、养护单位，全区数万个井盖在大屏幕上一目了然，出现问题就能即时解决。”坪山区政务服务数据管理局相关负责人介绍，这场改革推动坪山区公安、政法、信访、工信、城管等部门将掌握非涉密业务数据统筹下放社区，为整个坪山区的城市管理安上“最强大脑”，指挥各级职能部门“施展拳脚”。

　　走进坪山区民生诉求服务中心，可以从蓝色界面的指挥平台上，洞见这个“最强大脑”的内部结构。一天24小时，上报的案例都及时标注出地点和来源，有如大脑中神经元的“信息脉冲”，按照相应权责归属的“脑回路”，传导给职能部门立马进行处置，最后将结果反馈给“大脑”。

　　19时22分，坪山区马峦路某出租屋内，社区网格员上报违规使用直排热水器造成消防隐患，4分钟后拆除。

　　22时15分，大万路的城中村口，居民通过“@坪山”反映有垃圾堆放，23时04分立案，市政部门第二天一早就已经清理完毕。

　　从电线杆不稳，到违规租房，从公共交通管理，到违法在建建筑，民生诉求系统“一网统管”，形成“民有所呼、必有所应”的治理新格局，从机制上杜绝了案件推诿的问题。

　　化解

　　2020年8月的一天，坪山区坪环社区的智慧管理指挥平台上，某小区的地图上一日之间密集出现几十个“小点点”。这些来源于“@坪山”的案件，反映的都是同一件事：小区居民对即将在小区设立社康中心有意见。

　　“社康中心在基层卫生系统建设中起到积极有效的作用，其实居民们都需要社康，只是担心社康建在自家楼下，这是典型的‘邻避效应’。”坪环社区党委高度重视，即刻召集小区党支部、物业公司、社康中心以及卫健系统专家，主动对接居民做好沟通工作。

　　社区工作人员从政府规划和居民需求出发，耐心做好群众疏导；卫健系统专家详细解答居民的各类涉医疑惑，小区党支部和物业当天很晚还在为居民消除误解和疑虑。最终，居民达成同意意见，装修队顺利进场，社康中心很快完成建设并投入使用。

　　“‘@坪山’平时帮忙解决了很多问题，现在我们遇到问题了，党员干部坐下来跟我们交流，我们也愿意信任他们好好谈。”正如群众所言，有了平时的服务作为积累，党群关系更加密切，反映问题的渠道更为通畅，化解矛盾的效能也更为凸显。

　　这几年来，区里群众遇到幼儿园入学录取问题，企业偷排污染问题，只要通过“@坪山”进行反映，都能得到当地部门的尽早介入处理。

　　坪山区相关负责人说：“通过民生诉求系统，我们可以第一时间掌握并介入群众关切的民生问题，还可以开展数据统计分析，通过提前预警、介入，把矛盾问题化解在萌芽状态，在做决策的时候更有前瞻性、科学性。”

　　内核

　　“一网统管”的背后，是坪山区针对基层治理实施的一整套改革举措。

　　2020年坪山区深入推进“社区党群服务中心+民生诉求系统”改革，把更多资源、服务、管理下沉到社区，提升基层公共服务、矛盾化解、应急管理水平，推进基层治理体系和治理能力现代化建设。区委相关部门负责人表示，除运用好民生诉求系统这一“集约化”渠道高效办理各类群众诉求，区里还依托各级党群服务中心，建立了“民情联系会”“政务服务零距离”等线下沟通机制，变被动受理为主动联系，及时有效帮助群众解决问题。

　　坪山区政务服务数据管理局提供给《南方》杂志记者的资料显示，坪山区持续推进“小切口、深层次、渐进式”的“民生诉求改革”，对民生事件的处理时限，压缩至原来的1/3至1/20的情况下，按期办结率高达99.98%，近一半事件一天办结，三天内办结事件达71%，受理告知率和办理告知率长期保持100%。坪山区党群服务中心相关负责人说：“与此同时，我们还建立了评价反馈机制，服务质量好不好，效果有没有，由群众来评价，群众满意度就是评价工作的KPI。”

　　在坪山区，群众大部分事项可以在网上通办，“一次都不用跑”；遇到问题也可以在端口“一键上传”，从坪山区到街道、社区，都可以充分调动职能部门参与解决，实现“马上就办”，形成基层治理新格局。

　　而在这一格局中，科技为之植入“芯片”，而党建引领的深层次改革，才是最重要的“内核”。“过去基层中遇到的问题，部门容易互相推诿。坪山区以党建为引领，协调区内各职能部门，建立高效便捷的党群联系和民生诉求的解决机制。”坪山区委组织部一名负责人接受《南方》杂志记者采访时说。

　　在深圳坪山，每周区委书记办公会固定通报民生诉求相关情况，联合区纪委监委对推诿扯皮和懒政怠政的部门、人员进行问责，专人督办“两代表一委员”提交的问题，实行“首问负责制”“首办负责制”。

　　现在坪山区的各级干部每天上班第一件事，就是在手机上查看民生诉求系统的诉求早报，及时介入和处理民生问题。他们为民服务解难题的工作，直观地呈现在智慧指挥平台的蓝色界面上。

　　一个又一个“小点点”被上报、消除，一个又一个民生痛点、堵点被打通、疏解。

　　民生无小事，小井盖背后的KPI，本质上是人民至上的生动实践。坪山探索出党建引领、科技注芯的基层治理新模式，为深圳乃至全国城市治理提供了可借鉴可复制的宝贵经验。

网编：陈冰青