“高效办成一件事”重塑广东政务基因

目前，广东政务服务网“高效办成一件事”重点事项服务专区已上线754件（不去重11286件）“一件事”服务，可网办率超95%，免提交率达71%

◎《南方》杂志记者／温柔   实习生／张壮   发自广州、深圳 

◎本文责编／郭芳

“我周日在家通过线上办事平台申请落户，在网上填报个人信息、上传相关材料后，没想到周一下午就收到了落户成功的短信通知。”顺畅的落户流程，让“新深圳人”赵紫懿惊喜不已。

去年，来自黑龙江的赵紫懿完成了在澳门的学业，毕业后不仅在深圳找到了满意的工作，还顺利地落户深圳。那句“来了就是深圳人”，在这一刻具象化。

得益于深圳“人才引进入户一件事”的推行，越来越多像赵紫懿一样的年轻人成为“新深圳人”。2024年5月，深圳市“人才引进入户一件事”正式上线运行，在全国率先实现了人才引进入户全流程网上办理，平均办理时间由原来一周以上大幅缩短至30个小时，最快24分钟。

深圳市政务服务“分钟级”的响应，正是当前广东“高效办成一件事”的生动缩影。

2024年，国务院把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。今年7月，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》）。

自2024年以来，国务院办公厅累计下发4批共42项的“一件事”重点事项清单，广东已有37项在广东政务服务网、粤省事等平台或线下窗口对外提供服务，其中新生儿出生、残疾人服务、退役军人服务、企业上市合法合规信息核查、信用修复等“一件事”受到企业群众高度青睐，并走在全国前列。

当前，一场刀刃向内的改革，正重塑着经济大省广东的政务基因。

政务服务可网办率超95%

“高效办成一件事”，是营商环境优化要求下政府角色转变的内在要求。在广州，政务服务改革为企业发展亮起了绿灯。

广州港出海航道是广州港主航道，自黄埔港区至珠江口外隘洲岛南侧的天然水深区，沿经珠海、深圳、中山、东莞等市。作为华南地区最大的综合性主枢纽港和集装箱干线港口，2024年广州港集装箱吞吐量为2645万标箱，居全国第五和全球第六。

对于航道的繁忙，广州港股份有限公司生产业务部总调度室副主任陈建洪对此深有体会。

“过去，企业需要把船只排期计划发给市港务局，再进行统筹规划，然后再给到海事局，最后再发回给企业执行。”在陈建洪的记忆里，过去广州港船舶出港的作业计划需要手动录入，需要调整还要打电话、发邮件，一旦有突发情况，不仅会影响其他船只的进出港，还需重新再走一次排期计划流程，少说也要两三个小时。

如何破解船舶进出港的响应难题？

广州市港务局牵头打造了“船舶进出港调度引航一类事”平台，企业通过统一调度管理平台申报后，船舶计划信息即可送达引航、拖轮、海事等部门，无需多次申报，船舶进出事项办理环节由4个减少到1个。

“现在有了这套系统，船只排期的响应速度有了质的飞跃，实现了实时掌握，而且和相关单位、企业的沟通成本更低了。”陈建洪说。

“该系统上线后，2025年受理业务数量1.65万件。接下来，我们将以‘高效办成一件事’为牵引，推动港务、海事部门等更多部门数据共享系统互通，进一步提升办理效率，实现‘一键调度、全程协同’。”广州市政务服务和数据管理局相关负责人表示。

今年8月，广州市将“高效办成一类事”列入政务服务重点突破领域，“高效办成一类事”的推出，让政务服务从解决单个事项向覆盖整个办事场景转变，更好地契合企业和群众的全流程需求，进一步减少重复跑动和信息填报，让服务更加成体系、更加智能化，群众的获得感和办事便捷性显著提升。    

企业群众关心什么、期盼什么，政务服务改革就要抓住什么、推进什么。

为强化示范引领作用，广东省政务服务和数据管理局在全省征集遴选100个特色案例汇编成《广东政务服务百优案例》，其中“一件事”案例有27个，以供各地各部门互鉴互学。

江门创新推行退休人员年审一件事，全年可为基层节省年审工作时长超3万小时，减少群众跑动40多万次；清远上线高龄津贴“一件事”首创“无感申领”，实现办理时长由3天缩至3分钟、办事材料由12份减至0份；潮州推行信用承诺函替代投标保证金模式，全流程电子化实施企业参与投标“一件事”，减免保证金超1亿元，为381家投标企业节约资金超7943万元……“高效办成一件事”改革，让企业和群众实现从“找政策”到“享服务”的转变。

截至目前，广东政务服务网“高效办成一件事”重点事项服务专区已上线754件（不去重11286件）“一件事”服务，可网办率超95%，免提交率达71%。

联通“信息孤岛”

“高效办成一件事”，既需要理顺部门内部机制，更需要多部门高效协同配合。如何实现“信息孤岛”之间的联通？

走进深圳市政务服务中心东厅，各个服务窗口工作人员正有条不紊地办理着各项事务。有一个角落吸引了记者的注意力，在这里等待办事的人有着不同的肤色、说着不同的语言。这里正是深圳“外国人来华工作一件事”线下窗口。

“外国人来华工作需要办理‘外国人来华工作许可’和‘外国人工作居留许可’这两项重要手续，以前这两项手续需要前后办理，跑多个部门花10多个工作日。如今，我们在这两项手续之间架起了一座桥。”深圳市政务服务和数据管理局政务服务处处长张卫清告诉《南方》杂志记者，现在外国人在完成“线上申请”和“线下核验”后，7个工作日就能同时领到工作许可和居留许可。

高效的背后是数据的打通和流程的再造。深圳市通过搭建外国人综合服务管理平台，推进部门数据共享、服务窗口整合、业务流程再造，将“外国人来华工作许可”“外国人工作居留许可”两项事务统一整合为“外国人在深就业居留事务”。

“我以为‘外国人来华工作许可’‘外国人工作居留许可’是要分开办理的，但是工作人员告诉我可以一次性办理，这很方便。”深圳市通达教育科技有限公司外教老师阿丽娜说。

正是这一件件事，折射了深圳这座城市对于改革的执着追求和魄力。

截至目前，深圳市已上线包括27个国家重点事项和6个深圳特色事项在内的33个“高效办成一件事”服务，实现个转企、企业信息变更、企业上市合法合规信息核查、信用修复、人才引进入户、新生儿出生、教育入学、社保医保、退休等事项“一次办成”。

自“高效办成一件事”服务上线以来，深圳办理“一件事”的总业务量超2100万件，平均每个“一件事”减少办理环节8个，压减比例达62%；减少办理时限11天，压减比例达51%；减少跑动4次，压减比例达81%；减少申请材料12份，压减比例达56%。

“AI+政务服务”的深度融合

制度创新是驱动服务从“能办”向“办好”跃升的坚实根基。

2024年1月，广东实施首部政务服务地方性法规《广东省政务服务数字化条例》，为政务服务数字化转型与“高效办成一件事”工作提供坚实法律依据。

“广东将修订印发首部省级政务服务事项管理规范文件《广东省政务服务事项管理办法》，结合近年‘一件事’工作经验，增加和完善‘一件事’管理相关条款，固化‘高效办成一件事’等改革创新实践成果。”广东省政务服务和数据管理局相关负责人表示。

此次《意见》提出，聚焦“高效办成一件事”应用场景，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务。

近年来，广东省高度重视人工智能与政务服务的深度融合。比如，广东省政务服务和数据管理局联合广东省商务厅指导“投资广东”平台基于DeepSeek大模型打造“AI投资助手”，帮助广大客商投资实现一键选址，以数智化赋能县域招商引资；广东省人力资源和社会保障厅建设“智审”社保数字员工、“智办”数智柜员、“智答”AI客服，着力破解“经办人手少，任务重，审核效率低”难题。

针对企业群众反映集中的政务服务痛点，深圳基于人工智能大模型，结合高质量专业化政务语料，上线全国首个面向公众的实战化政务服务AI应用“深小ｉ”。

“今年我们在收集整理1200多万份线上诉求分析后发现，85%的线上业务都是政务咨询类。但现有的一些数据大模型在提供这类服务时，经常存在答非所问、细节错误、空洞笼统等情况。”张卫清认为，要让政务服务做到“答得上”“答得准”“答得好”。

如今，“深小i”成了最懂办事流程的服务助手。自2025年2月22日上线试运行以来，“深小i”AI政务助手日均提供超2万次咨询解答服务。特别是在政务服务领域，“深小i”应答率已超过97％，解答精准率超过94%。

改革的终极目标，就是让企业和群众从“找政策”到“享服务”，让一件件事从“能办”到“办好”。当前，广东正用科技温度，书写政务服务的新范式。

网编：周丽娜