让信息多跑路，让群众少跑腿

在全国省级政府一体化 政务服务能力评估中， 广东连续三年位居第 一。图为佛山市民在无 感一体机上办理“秒批 秒办”服务事项

广东在全国率先部署启动数字政府改革建设以来，不断深化政务服务改革。今年以来，广东各地各部门开展“我为群众办实事”实践活动，在优化政务服务上持续探索，破解群众“办事难、办事慢、多次跑、来回跑”难题

◎《南方》杂志记者／温柔 发自广州、佛山

◎本文责编／郭芳

在中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心开展的2020年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估中，广东等8个省级政府的一体化政务服务能力总体指数为非常高（≥90）。广东大胆探索，推出“一网通办”“政府数字化转型”等多项改革举措，得到了广大群众的认可和赞许，对深化政务服务起到了示范和推动作用。

实际上，广东自2017年在全国率先部署启动数字政府改革建设以来，创新推出“粤系列”移动政务服务品牌，大力推进数据要素市场化配置改革，在全国省级政府一体化政务服务能力评估中连续三年位居第一。

今年以来，广东各地各部门在开展“我为群众办实事”实践活动中，不断解决群众“急难愁盼”问题，在优化政务服务上涌现出一批可推广可复制的典型案例。

政策信息“一网打尽”

“以前申报省财政资金项目时，我们不仅需要提交申报材料电子文档，还要将纸质申报材料报送至受理单位。今年，通过‘粤财扶助’平台申报项目，可以‘一站式’完成所有工作。”广东柏俐臣生物科技有限公司相关负责人介绍，通过“粤财扶助”还可以查看奖补政策内容、补贴审批进度、获得补贴情况等信息。

让信息多跑路，让群众少跑腿，一多一少之间带来的是实实在在的便利。

今年以来，广东省财政厅将实际工作和人民群众关切的问题相结合，建设广东财政惠企利民服务平台（简称“粤财扶助”），推动财政补贴资金查询、申报、审核、监督等功能“一网式”办理。

据悉，“粤财扶助”平台主要依托政务云平台、政务大数据中心等“数字政府”公共支撑能力，建立财政补贴“一网式”管理模式，以信息化手段促进监管举措全面落实，依法依规办理补贴发放，不断提高财政资金使用效益，让财政补贴第一时间发放到企业和群众手中。

不仅如此，“粤财扶助”平台还设置“惠民惠农”补贴专区，将全省惠民惠农补贴项目和政策文件信息“一网打尽”，并面向社会集中统一公开，为群众查询政策信息、申报补贴资金提供统一入口，解决补贴信息不公开、群众获取不及时等问题，切实提高政策透明度，维护公众知悉权。

截至目前，“粤财扶助”平台已经开放申报项目2000多个，横向覆盖省级主管部门，纵向覆盖全省21个地级以上市和所属县区，涉及农业农村、扶残济困、文化旅游、产业发展等民生领域，惠及企业逾7.62万家、群众超过1000万人。

此外，省财政厅还建设完成了广东省公共支付（非税管理）一体化系统，形成全省非税业务“办理+缴费+票据”一体化流程，为群众提供便利。同时，为推动内地与港澳深度合作，全力打造“粤港澳一码通”跨境缴费，将便民缴费业务延伸到港澳地区，促进粤港澳大湾区的信息融合。

从“人找服务”到“服务找人”

政务服务便利化仅仅只是政务优化的第一步，第二步怎么走？在广州，一个双向的箭头给出了答案，从“人找服务”转变到“服务找人”。

广州作为超大城市，相应的热线咨询也是千万级体量。数据显示，2019年广州12345政府服务便民热线年服务量突破千万件，截至2021年11月服务量达到2500万件。

面对巨大的服务体量，如何更好地承接快速增长的服务需求，高效准确地提供服务？“我们转变工作思路，从过去接到服务诉求、处理问题转变为主动找受众，提供服务。”广州市政务服务数据管理局广州12345政府服务便民热线相关负责人介绍。

2020年12月，广州市“穗岁康”保险一经发布便受到广大市民的关注。自开放投保后，广州12345政府服务便民热线涌入大量市民咨询投保条件、投保流程和理赔方案等问题，引起话务急剧攀升。数据显示，去年12月医疗保险、医疗待遇等咨询合计15429件，增幅达473.14%。

“在去年的基础上，今年我们主动作为，在引发话务波动之前，就让服务精准找人。”该负责人介绍，2021年在“穗岁康”保险投保开始之前，广州市政务服务数据管理局便联合市医保局，对去年致电12345咨询穗岁康的用户2.3万人次主动发送提示短信，指引市民办理续保等有关手续。

服务方向的转换带来了显著成效，对比2020年11月至12月，穗岁康来电咨询量降幅88.74%，一次性解答率上升2.76%。

此外，广州12345政府服务便民热线还针对此前分散的企业服务事项，组建了企业服务队列，梳理相关知识点，把最新最全的政策主动给到需要的企业。

不仅如此，广州12345政府服务便民热线还通过应用语音识别、人工智能等新一代信息技术手段，上线“智能坐席助手”“智能派单系统”“智能查询助手”等智能应用；新版微信公众号“智能查询助手”设置“涉企政策”“疫情政策”“社保医保政策”三大智能查询助手，依托知识库大脑，提供智能对话服务，文本对话机器人根据市民输入内容引导市民快速定位到问题并及时准确地回复，让市民享受7×24小时不间断服务，实现政务信息秒查秒知道。

“秒批秒办”，让数据反哺惠民

在佛山，打开“佛山通”APP，市民只需动动手指，便可足不出户办理各类事项。特别是在“秒批专区”，市民选择申办事项，录入申办信息，系统后台通过共享数据自动比对、自动审批，便可完成智能秒办。

佛山市政务服务数据管理局副局长卢海英为《南方》杂志记者举例说明，以高龄老人津贴为例，以前市民办理这个业务需要亲自携带身份证、户口簿、银行卡等材料到线下窗口办理；现在，通过“佛山通”APP，线上提交申办材料，其中身份证、户口簿等个人信息可以通过系统比对出来，用户只需要输入收款账户就能完成审批流程，办理时限从之前的1天变为秒办。

“我们收集、清洗海量的数据，让数据变成有用的资产。”卢海英认为，让政务数据反哺惠民才是政务优化的最终目的，“佛山通”APP上线的“秒批秒办”专区正是基于对海量数据的集纳、整理所实现的功能之一。

“在过去，我们不断做‘减法’，压减政务办理流程。现阶段，光靠压减流程已经走到了瓶颈期，如今要让数据实现更多‘减法’。”卢海英介绍，通过对个人、企业精准画像，梳理出多个数据库，再将各项扶持政策与画像精准匹配，变被动服务为主动服务，把过去需要各部门间协同的事项，变为现在的数据校验。

而“秒批秒办”的背后正是以“数据通”“标准通”为导向实现“通民心”，依托全市统一的政务中台，通过“数据赋能”再造业务流程。不仅如此，佛山市还持续创新推出无感服务举措，实现对群众、企业的全生命周期服务。

截至2021年11月底，“佛山通”APP共上线申领老年人优待证、高龄老人津贴、残疾人生活津贴和补办公共场所卫生许可、注销居住证等212项秒批秒办服务，覆盖个人政务办事、特殊群体服务、证明开具、考试报名、出入境服务、工商经营许可证等领域。

此外，佛山市还不断推进“佛山市政务服务标准化”国家级试点项目建设，印发实施《佛山市政务服务标准体系（试行）》，将政务服务标准化与信息化紧密结合起来，建立政务服务标准化建设闭环。

网编：陈冰青