领导干部应对网络舆情应当具备的三种能力

　　出现网络舆情归根结底是社会治理或多或少出现了问题，与舆论引导相比，解决问题是第一位的，解决问题是尊重民意的最终体现

　　◎左伟（广东医科大学副教授）

　　◎本文责编／蒋玉

　　网络舆情是现实社会舆情在网络空间的映射，是社会大众生活各个领域的镜像。作为“第四媒体”，网络已经成为舆情事件的重要信源地。今天的中国已经进入了一个网络舆论非常活跃的“大众麦克风”时代，每一个人都可能是信息的发布者、传播者和评论者，网络正在成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，由网络舆论引发或推动的大量热点事件层出不穷，并同时对现实世界产生巨大影响。

　　网络舆情虽然在一定程度上真实反映了广大网民的利益诉求，但是社会上更大多数的人由于时间、知识、能力等方面的原因很少在网络发声，因此，网络舆情并不能完全等同于所有社会群体的立场。又由于网民获取信息的片面性、观察问题的角度、知识层面的差别等因素限制，以及网民个人与其所应承担的社会责任存在一定程度的脱节，网络舆情极易通过互相感染和互动，引起网民情绪走向极端。

　　如何发挥网络作为“望远镜”和“显微镜”的作用？如何借助网络倾听民声、服务群众，发挥网络作为“减压阀”和“扩音器”的作用？如何借助网络释疑解惑、凝聚力量，发挥网络作为“意见箱”和“正衣镜”的作用？如何借助网络发现问题、改进工作？这一系列问题已经成为新时代新媒体背景下各级领导干部网络舆情应对及处置能力建设必须思考和面对的紧迫问题。

　　总结起来，领导干部应当具备如下三种应对及掌控网络舆情的能力：

　　研判网络舆情发生发展的知识能力

　　舆情是以事件为核心，在一定的社会空间内，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及其后续影响力的集合。在网络时代，网络舆情极易发生，舆情信息主要来自朋友圈、公众号、微博、微信群、新闻评论、社区论坛等，因此它具有自由性、多元性、交互性、偏差性、突发性等特点。网络舆情一旦发生，便会迅速发展，这是它的生命特质所决定的。

　　纵观近几年的网络舆情热点事件，主要围绕贫富差距、腐败、拆迁、医患关系、失地农民、流动人口、教育、食品安全、劳资矛盾、住房、环境网络安全、社会风险等问题展开。面对舆情的这些特点，领导干部要具备原生态的解析能力，全面把握舆情的相关特征，把握舆情热点问题，及早识别潜在网络舆情事件。一旦注意到网上出现了类似事件的苗头性、倾向性、群体性的舆情信息，要高度警惕，及时预警，密切关注后续发展动向。网络舆情管理的要义不是等到舆情事件发生之后，被迫做出反应，而是在危机发生之前，就做好“防患于未然”的准备。

　　领导干部有对舆情的敬畏意识，主动出击，要像做学问一样主动汇集和分析网络舆情的方方面面，进行科学研判，在信息获取和危机公关上，掌握信息、引导舆论的主动权。要具有对各类舆情信息进行梳理、比较、分析的能力，把握舆情走向，并提出相应的对策或建议。应能娴熟应用“两微一端”等新媒体衍生传播工具，与网民进行思想和感情交流，从而更好地掌握舆情动态。凭借扎实的理论知识、敏锐的政治觉悟和准确的道德判断，形成强大动员能力和示范作用，积极引导社会舆论。

　　具备梳理和引导舆情走向的技术能力

　　网络舆情信息的收集工作是网络管理工作的基础和前提。一般情况下，危及社会稳定的舆情可能包含以下几种形式—段子、谣言、社会思潮、理论争鸣、示威游行或群体聚集产生的舆情等，领导干部要学会利用舆情监测系统及时定点搜集此类舆情形式和信息，快速做出及时恰当的反应。

　　目前，网络舆情有人工收集、搜索引擎收集和第三方网络舆情专业监测机构定向收集这三种数据收集技术。特别是第三方网络舆情专业监测机构定向收集，拥有较为专业的数据监测和研判系统。

　　突发事件发生以后，人们获知的相关信息并不一定是事件本身的真实信息。一般来讲舆论具有基于事实并且相对于事实本身的独立性，舆情在传播过程中，信息往往会发生变异。为此，要借助数据收集平台时刻关注舆论走向，迅速对舆情进行分类和定性，厘清事实和谣言边界，杜绝舆情的外溢和偏离，及时介入调查和补充事实信息并适度公开政府信息，加强权威意见，删除错误意见，确保舆论保持平衡态势。

　　大数据时代的舆情具有自净、纠偏的功能，很多网络舆情在不受外力干扰和后续没有新的热点资源注入的情况下，分化出诸多有明显冲突的观点，通过舆论的自我净化功能，一些观点会被自然消解掉，一些观点则会被强化。因此，对网络舆情的走向要有针对性分析，判断出哪些意见和观点会自生自灭、自然消解，哪些意见和观点会演进成重大舆情危机。要根据定向分析研判的结果和网络舆情的瞬时变化去判断哪些舆情会从情绪层面走向意见层面，再从意见层面走向行动层面。

　　在网络舆情的定向分析工作中，必须时刻警惕新要素的加入。这些行为主体的新要素一般都具有一定的影响力，领导干部通过对新要素的话语结构和信息资源的再分配成为舆论场的行为主体，通过与公众的互动获得社会资本并将其转化为注意力资源，在事态发展的关键节点实现对舆论格局的影响，左右舆情走向。还要发挥传统媒体对新媒体的协同共振效应，高度重视政府“权威声音”的建设和管理，通过建立权威部门和新媒体的双向沟通机制，提高政府在新媒体中的话语权。

　　具备面对负面舆情的担当能力

　　负面舆情的出现是不可避免的，防止卷入负面网络舆情事件的旋涡，是一种主观愿望；科学有效地处理好负面舆情，是面对问题的正确态度，是新时代的客观要求。

　　面对负面舆情，领导干部要冷静，要有科学处置负面舆情的智慧。冷静科学、有序有度、积极主动地对待负面舆情，就是一种担当，更是一种领导艺术和修养。新媒体时代，领导干部须具备这种迎接挑战的担当能力。主要负责人要第一时间到达现场，掌控局势，化解矛盾；要主动反思、检讨自身的工作失误，获得群众谅解；还要启动问责制，迅速对失职、渎职官员做出处置，重塑政府形象。如果舆情应对者处置得当，也能迅速消解高涨的网络舆论，释放公众的情绪。如此一来，我们就可以在严格按照法律法规行事的基础上，树立自身的良好公信力。在主动担当的精神下，坚持有序引导的原则，客观理性地回应社会特别是网络上出现的失实虚假传闻。这样一来，舆情就会朝着理性、平和的方向发展，进而化负为正，达到平息舆情的目的。

　　网络舆情集中反映了当前热点，聚集了矛盾和冲突，暴露了隐匿于风暴旋涡中的滥觞，归根结底还是社会治理或多或少出现了问题。与舆论引导相比，解决问题是第一位的，解决问题是尊重民意的最终体现。处置网络舆情事件，不应只是宣传部门进行危机应对、展开舆论公关，而是需要多个部门携手联动，化解现实矛盾，解决实际问题。对那些利益冲突比较明显、事件性质并不复杂的突发舆情事件要立刻解决；对那些一时无法解决的现实问题，应公开承诺解决问题，缓和公众情绪，平息舆论事态，并尽快兑现承诺；对那些需要从根源上解决的深层、顽固的社会问题，也要着眼于长远，列入日程逐步落实解决。

网编：陈冰青